Swisscom testet KI-Analyse

Die Swisscom startet einen Testeinsatz für ein neues KI-gestütztes Analyse-System in drei ihrer Shops in Aarau, Bern und Lausanne. Ziel ist es, das Kundenverhalten im Geschäft besser zu verstehen und Abläufe in der Beratung zu optimieren.

Das System mit dem Namen KIRA (KI Retail Analytics) nutzt Sensoren in der Ladendecke, um Bewegungen im Geschäft zu erfassen. Dadurch soll unter anderem gemessen werden, wie lange sich Kundinnen und Kunden im Shop aufhalten und wie viel Zeit für Beratungsgespräche benötigt wird.

Zusätzlich kommen Mikrofone zum Einsatz, die den Grund für den Besuch im Shop erkennen sollen. Diese Informationen dienen laut Swisscom dazu, die Beratungsqualität zu verbessern und besser nachvollziehen zu können, welche Anliegen besonders häufig auftreten.

Ein Gespräch wird jedoch nur unter bestimmten Bedingungen aufgezeichnet: Erst wenn ein Kunde beim Empfangstisch kurz Blickkontakt mit einem Mitarbeitenden hat, beginnt die Aufnahme. Kunden werden darüber informiert und können die Aufzeichnung ablehnen. In diesem Fall erfolgt die Beratung an einem anderen Ort im Shop.

Nach Angaben des Unternehmens werden alle personenbezogenen Daten anonymisiert. Namen oder andere persönliche Angaben sollen nicht gespeichert werden, und die Aufnahmen werden unmittelbar nach der Auswertung gelöscht. Übrig bleibt lediglich ein anonymisiertes Transkript des Gesprächs.

Bei erfolgreichem Test plant Swisscom, das System auf weitere Filialen auszuweiten. Parallel denkt das Unternehmen bereits über zusätzliche KI-Anwendungen nach, etwa digitale Empfangsassistenten oder KI-gestützte Unterstützung für Mitarbeitende im Kundenservice.

APA/Red.