KI im Online-Shopping: 92 Prozent wünschen Kennzeichnung

Onlineshopping ist aus dem Kaufverhalten nicht mehr wegzudenken. Laut einer aktuellen repräsentativen Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens kaufen 94 Prozent der Befragten Produkte oder Dienstleistungen online ein, knapp die Hälfte von ihnen bestellt mehrmals pro Monat, weitere 11,9 Prozent sogar mehrmals pro Woche oder täglich im Netz.

Mehr als die Hälfte war beim Online-Shopping bereits mit KI konfrontiert

Mehr als die Hälfte (52,6, %) glauben, dass sie dabei zumindest gelegentlich mit KI-Anwendungen in Berührung gekommen sind, 13,1 Prozent vermuten dies sogar sehr häufig. 16,7 Prozent sind sich nicht sicher. Dies lässt den Schluss zu, dass es für Konsumentinnen und Konsumenten in vielen Fällen nicht ohne weiteres zu erkennen ist, ob sich hinter einem Service künstliche Intelligenz verbirgt oder nicht.

KI wird in vor allem beim Kundenservice vermutet (59,4 %), gefolgt von personalisierter Werbung (45,8 %), Produktempfehlungen (32,1 %) und Preisvergleichen (28 %).

Die Mehrheit der Befragten (52,5 %) steht KI beim Online-Shopping neutral gegenüber. 22,9 Prozent empfinden KI-Services negativ, während ein Viertel (24,6 %) diese positiv sieht. Vor allem junge Menschen unter 29 Jahren (36,6 %) und Männer (27,9 %) fallen darunter.

KI macht Online-Shops fortschrittlich, nervt aber auch gelegentlich

38,7 Prozent stimmen zu, dass Online-Shops durch den Einsatz von KI-Anwendungen fortschrittlich sind und mit der Zeit gehen, 36,7 Prozent finden es faszinierend, wie gut KI funktioniert, 32,8 Prozent finden durch KI schneller wonach sie suchen, 31,9 Prozent sparen durch KI Zeit beim Online-Shopping und 31,7 Prozent schätzen die Hilfe von virtuellen Assistenten/Chatbots, um schnelle Hilfe und Antworten zu bekommen.

Am schlechtesten kommen personalisierte Angebote und Empfehlungen an (27,8 % Zustimmung vs. 30,4 % Ablehnung) und nur 22,7 Prozent finden, dass die Sprachsteuerung die Produktsuche erleichtert, 44,5 Prozent können dem nicht zustimmen.

Trotz KI: Beim Kundenservice soll es „menscheln“

63,9 Prozent geben an, dass ihnen die menschliche Interaktion z.B. mit einer realen Person im Kundenservice wichtig ist. 62 Prozent finden, dass Chatbots nicht konkret auf ihre Frage eingehen und 60,4 Prozent stimmen zu, dass sie nicht wissen, welche Informationen durch den Einsatz von KI über sie verwendet werden. Die Hälfte (49,9 %) macht sich Sorgen, dass durch den Einsatz von KI ihre Daten für andere Zwecke missbraucht werden.

Was erwarten Shopper von den Händlern beim KI-Einsatz?

Für 92,2 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass Online-Shops transparent darüber informieren, ob und wie sie KI-Technologien einsetzen. Je älter die Befragten, desto wichtiger ist dieser Aspekt.

Weiters wird erwartet, dass Online-Händler zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen setzen, um die Konsumentinnen und Konsumenten vor KI-basiertem Betrug zu schützen.

„Händler können durch den gezielten Einsatz von KI-unterstützten Services vor allem bei einem jungen Publikum mit Image und Modernität punkten. Allerdings sollten Shops immer transparent darüber informieren, wann und wozu KI-Tools im Einsatz sind, um das Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden nicht zu zerstören“, bestätigt Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. „Viele Shopperinnen und Shopper sind Stammkunden, die immer wieder zum selben Online-Shop zurückkommen und weitere Einkäufe tätigen. Die eigenen guten Erfahrungen sind eines der wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung für einen bestimmten Shop und damit die Basis für langjähriges Kundenvertrauen.“