Junge erwarten sich beim Einkaufen ein anderes Erlebnis als Ältere. So sucht die Generation Z beim Online-Shopping Spaß (59 Prozent), Entspannung (52 Prozent) und Unterhaltung (57 Prozent), zeigt eine aktuelle Erhebung des Marktforschungsinstituts MindTake im Auftrag des Handelsverbands. “Was auffällt ist, dass der Handel beginnt, gewisse Lücken zu schließen”, sagte Studienleiterin Martina Oberrauch mit Blick auf die zunehmende Digitalisierung zur APA.
So zeigten in der Filterfunktion heuer im Frühjahr 29 Prozent die Filialverfügbarkeit, vor einem Jahr waren das erst 19 Prozent. Bei Click & Collect habe es einen Zuwachs von 13 auf 29 Prozent gegeben.
“Die Konsumentinnen und Konsumenten ändern sich, auch der Handel ändert sich”, brachte der Geschäftsführer des Handelsverbands, Rainer Will, am Mittwoch in einer gemeinsamen Pressekonferenz die Entwicklungen auf den Punkt. Erfolgreich würden künftig hauptsächlich Online-Shops sein, die auch den Spaßmoment der Gen Z bedienten – etwa durch inspirierende Themen- und Bildwelten, Gestaltungsvorschläge, Produktzusammenstellungen oder in Kooperation mit bezahlten oder nicht bezahlten Influencern.
Die Gen Z nehme generell neue Einkaufsmöglichkeiten wie Instagram- und TikTok-Shopping bereitwilliger an. Sie lege auch überdurchschnittlich stark Wert auf Produktbewertungen (67 Prozent), Produktfotos anderer Käuferinnen und Käufer (52 Prozent) und Empfehlungen (48 Prozent).
Beim Shopping in Geschäften stehen über alle Altersgruppen hinweg Beratung und Inspiration im Vordergrund. Demgegenüber dominieren beim Online-Shopping die große Auswahl, preislich attraktive Angebote und Zeitersparnis.
Künstliche Intelligenz hält auch im Handel ungebremst Einzug. “Es ist gekommen, um zu bleiben”, so Will. “50 Prozent der Online-Händler verwenden KI bereits jetzt für Produktbereiche.” 8 Prozent der Händler hätten KI bereits in die Geschäftsprozesse integriert, bis Jahresende sollen es 25 Prozent sein. “Gerade KMU und kleinen Händlern hilft das enorm weiter”, betonte der Handelsverbandschef und verwies etwa auf die Beantwortung der vielen E-Mails. Bei den Steigerungsraten der Nutzung der Händler rechnet er mit einer rasanten Entwicklung.
Betreffend Einfluss der KI auf den Handel “gibt es noch keine eindeutige Antwort”, sagte Sher Khan von Google Österreich. “Wir sind ja erst am Anfang einer technologischen Revolution.” Es gehe jedenfalls nicht nur um Texterstellung. “KI ist die dritte Welle der technologischen Revolution, nach dem Internet und dem Shift zu mobilen Endgeräten.” Etwas mehr als die Hälfte aller Händler, die Online-Shops betreiben, ließen sich bei der Erstellung von Texten durch KI unterstützen, etwa Produktbeschreibungen oder Blogartikel, weitere 29 Prozent planten dies, strich Sher Khan hervor.
Eindeutig im Trend liegt “Geo Shopping”: 75 Prozent der befragten Konsumentinnen und Konsumenten – und 81 Prozent der Generation Z – erwarteten ein vollständiges Profil auf Google, 69 Prozent erachten einen gebrandeten Pin auf Google Maps als hilfreich und 70 Prozent fänden es attraktiv, in Google Maps direkt nach Produkten suchen zu können, um passende Händler in der Nähe mit lagernden Exemplaren der gesuchten Produkte angezeigt zu bekommen.
Das sei “technisch kein Problem”, so Sher Khan. Im Google Merchant Center könnten Händler lokale Warenverfügbarkeiten in Google einspielen und so bei entsprechender Produktsuche der Konsument:innen in Google Maps als Händler in der Nähe angezeigt werden. Das ist laut Will “eine massive Chance für lokale Händler, auch für kleine Händler ohne eigenen Webshop, auf ihr Sortiment und ihren Standort digital zu verweisen – kostenfrei und mit minimalen digitalen Kenntnissen”.
Unabhängig von diversen Trends wollen Kundinnen und Kunden, dass das Online-Shoppen rasch und bequem abläuft. Rund 90 Prozent erwarten, mit nur wenigen Klicks über Bezahl-, Versand- und Retouren-Möglichkeiten informiert zu sein. Zwei Drittel wünschen sich die Option, als Gast, also ohne Kundenkonto, bestellen zu können. 69 Prozent wollen bei Online-Bestellungen die Bezahlmöglichkeit auf Rechnung. Gütesiegel in Online-Shops sind knapp für die Hälfte wichtig. 41 Prozent erwarten die Zustellung ihrer Waren bei lagernden Artikeln innerhalb von drei Werktagen nach Bestellung.
Nachhaltiges Wirtschaften von Händlern ist 53 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten wichtig, in der Gen Z sind es 57 Prozent, die sich wünschen, dass Händler nachhaltig agieren und dies auch transparent kommunizieren. Mehr als die Hälfte der Konsument:innen (56 Prozent) würde eine wiederverwendbare Verpackung nutzen und sie an zentraler Stelle zurückbringen, wenn es dafür ein Pfand retour gebe. Händler setzen im Bereich Nachhaltigkeit vor allem auf den Einsatz nachhaltiger Verpackungsmaterialien und Verpackungsreduktion (über 60 Prozent), auf das Angebot nachhaltig zertifizierter Produkte (rund 50 Prozent) sowie klimaneutrale Zustellung (43 Prozent).
Die Wünsche der Shopper und die Wirklichkeit klaffen aber oft noch weit auseinander. Die kostenpflichtige Option “Same Day Delivery” im Online-Shop beispielsweise wünschen sich 38 Prozent (und die Hälfte der Gen Z), angeboten wird sie jedoch nur von 5 Prozent der Händler. “Scan & Go”, also das Scannen und Bezahlen der Ware in der Filiale mit dem eigenen Mobiltelefon, ohne sich an der Kassa anstellen zu müssen, würden 40 Prozent der Befragten nutzen – die Gen Z sogar zu 50 Prozent. Für den größten Teil der befragten Händler mit Filialen (87 Prozent) hingegen ist das kein Thema, weder heute noch in näherer Zukunft. Click & Collect mit 24/7 Abholmöglichkeit ist für 50 Prozent wichtig (Gen Z sogar 60 Prozent), von den untersuchen Händlern bieten es jedoch nur 25 Prozent an.
Nach einer ganzen Reihe von Kriterien durchleuchtet sind laut Handelsverband bereits einige Händler recht gut unterwegs, was die Vorstellungen der Kunden betrifft. Im Bereich Omnichannel-Handel schnitt Hornbach am besten ab, gefolgt von Gigasport sowie auf Platz drei dm drogerie markt, Kastner & Öhler sowie Libro.
In ihren jeweiligen Produktbereichen führend sind der Erhebung zufolge Ikea, Mediamarkt, Interspar und Smyths Toys. Betreffend Flexibilität performten sie am besten.
Ikea habe den besten Online-Shop, vor Hornbach und dm drogerie markt. Diese Händler erfüllten ausgezeichnet die Konsumentenanforderungen an Transparenz, Interaktivität, Kontaktmöglichkeiten sowie Check-out, Lieferung und Retoure. Otto sei der bester Pure-Online-Händler, gefolgt von Zalando, Universal, Amazon und Giesswein.
APA/Red.
